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Webサイトの理想型は、ユーザーから見ると「目指す情報」が見つかることに尽きます。「目指す情報」の多くはニュース的なフロー情報です。アクセスしても内容は1年前と同じではユーザーにとってあてになるサイトにはなり得ません。
もう一つ重要なことは、「問い合わせ対応」の問題です。ユーザーがWebサイトから問い合わせをしても、いっこうに返事がこない。このようなWebサイトでは、ユーザーの信頼は離れていきます。過去の我々の調査でも、大手企業の中に「問い合わせ」機能を廃止してしまう企業がありました。特にグローバルな海外向けWebサイトの場合、問い合わせは英語（日本語）だけとはいえません。どこの国からどのような問い合わせメールがやってくるかわかりません。また地球全体ですから24時間対応です。運営側は大変です。対応しきれないなら「問い合わせ」機能をはずしてしまえ。これがある大手企業の対応でした。Webサイトの重要な機能を自ら放棄してしまったわけです。
日本企業が運営するWebサイトの多くが、最初は本社中枢から企画構築されたものではなく各事業部ごと、子会社ごとに別々に雨後の竹の子のように開設されたものです。これに海外拠点のWebサイトが絡んでくると事態はより複雑になります。さらには、各企業ごとにWebのわかる少数のマンパワーが、個人的なノウハウを活かして作成されたものが多くあります。これらを本社が、統一していくのは大変なエネルギーが必要です。前回のデザインの項でも述べましたが、これではデザインもバラバラ、運営もバラバラということになります。
運営に関しては以下が大筋の項目です。しかし、各企業ごとに様々な理由から一筋縄ではいかない課題が多くでてきます。重要なことは、あくまで「ユーザーの欲求を満たせるか」に尽きます。新しい情報、詳細な情報、分かりやすい表現、操作しやすいインターフェイス、問い合わせに対する正確・迅速な対応、これらのオペレーションがまず必要となり、次に「緊急時のルール」をあらかじめ徹底しておくべきでしょう。
■Webサイト運営ガイドライン
Webサイト公開の目的
Webサイト公開の基本理念
運営体制
1 運営体制図
2 各部門の役割
3 ウエブマスターの任命と権限
緊急時体制
1 連絡組織
2 対応規則
システム構成
1 概要
2 関連ドメイン一覧
3 サーバ 内部サーバ、外部サーバ
コンテンツ制作
1 基本原則
2 デレクトリ構造
3 コンテンツ仕様一覧
4 制作標準化規則
5 リンク規則
制作手順
更新修正
新規制作
アップデート手順規則
データ削除手順規則
CGI制作規定
クッキー
特殊効果制作規定
注意を要するコンテンツ
1 掲示板
2 アンケート
3 オークション
メールシステム
1 システム構成
2 問い合わせ対応ルール規定
3 「問い合わせ」の設定規則
4 緊急時の連絡規定
個人情報保護
1 基本原則
2 SSL
広告掲載規定
アクセスデータ分析
サーチエンジン登録
データバックアップ
保守・点検規則
1 システム
2 コンテンツ
3 サイトパトロール
私たちWebWorksでは、「Webサイト運営ガイドラインの編集・制作」に関しては、以下の手順で進行しています。
1 企業（グループ)Webサイトの現状調査
2 「Webサイト運営ガイドライン」基本案の提出
3 基本案に基づいてクライアント内部での調整、項目追加作業
4 クライアントからの実施案を再編集
5 「Webサイト運営ガイドライン」完成
6 各国語に翻訳
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